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案例二十五:小區外來癮君子謊報案案例分析
發布時間:2012-3-21 9:04:06 瀏覽次數:1250
案例: 

  2010年3月18日晚上22點15分,某小區中控值班人員接到報警:稱小區3棟33樓某房傳出“救命、有人入室搶劫”的叫喊。該值班員迅速用對講機將這一情況通知了在3棟附近巡邏的保安員,要求其立即到現場查看情況是否屬實并馬上回復。3分鐘后,中控值班員接到巡邏隊員的報告:3棟33樓某房房門緊閉,并有“救命”的喊聲傳出。中控值班員立即撥打“110”報警,并打電話向管理處主任、保安隊長匯報。管理處主任命令中控啟動盜匪警應急預案。10分鐘之內,管理處主任、保安隊隊長、機電班主管、數名保安員、一名值班電工、三名警察均先后到達出事現場。管理處主任立即讓客服人員從管理處辦公室調來該房資料,登記資料顯示住在該房間的人為出租戶,并將業主和租戶的電話提供給了警察。警察立即與業主取消電話聯系,但業主稱其在東莞,無法提供幫助。于是,警察又撥打租戶電話,從外面聽到房間里面傳出手機鈴音,但無人接聽。隨后,警察隔著房門向房間里面的人員亮明身份,要求其打開房門。但房內人員拒不開門,一會兒說她們被歹徒控制,歹徒手中有槍;一會兒又歇斯底里地大喊大叫,說外面的人全是壞人,想騙開房門追殺他們,并從門底下向外倒水,說要接上電源,電死外面的人。于是,管理處馬上安排電工關閉了該房的水電和煤氣閥門,以免發生其他意外。由于房間里面情況不明,房間里面的人又聲稱有槍,現場警察只好向上級匯報。見情況越來越復雜,福田區公安分局派來了數名防暴警察和消防人員,深圳市公安局也派來兩個分隊全副武裝的特警和談判專家。盡管談判專家費盡口舌,房間里面的人并不為所動,第二天凌晨三點左右,房間里面的人的情緒越來越狂躁,并將點燃的枕頭、衣物扔向窗外并將身體伸出窗外大喊:“3棟馬上要發生爆炸了……”。情況非常危急,一個個在空中飛舞的火球隨時都會被風吹進33樓以下開窗的房間。為此,管理處在相臨樓頂架好了消防水槍,進行遠距離滅火,并安排保安到樓下敲門提醒住戶關窗,而樓下消防官兵嚴陣以待。至此,一個普通案件演變成一件嚴重的公共安全事件。凌晨4點,公安部門的現場總指揮經請示上級,決定由特警破門強攻,只用了幾秒鐘,房間的一男三女束手就擒,并被押上警車帶離現場。管理處隨后安排人員清理現場,開水開電,配合燃氣公司人員開啟燃氣閥門。后來管理處從公安機關了解到的情況是:一男三女中的一男兩女吸毒產生幻覺所致,至于歹徒搶劫等等完全是子虛烏有。在6個多小時的處理過程中,管理處各部門人員堅守崗位,分工明確,積極配合公安機關,從而確保了這一惡性公共安全事件得以成功處置。  
   
    
案例分析:
 
  根據《物業管理條例》的規定,物業管理公司有維護小區公共秩序的義務,在小區發生重大公共安全事件時,必須全力配合公安機關予以處理。 

  在該起由治安案件演變為重大公共安全事件的處置過程中,該小區管理處做得好的方面有:
 
  1、中控值班員在接到報警信息后,馬上通知就近的巡邏保安到現場核實信息真偽,以免報假案。
 
  2、在巡邏保安確認該房間確實傳出“救命”的喊聲后,中控值班員迅速撥打報警電話并向上級領導匯報,這樣就能保證讓警方和管理處領導第一時間趕到案發現場進行指揮和處理。 

  3、管理處主任在接到中控值班員的匯報后,立即命令中控值班員啟動盜匪警應急預案,保證了突發事件發生以后,能按平時演練有條不紊地進行處理。管理處主要負責人均能用最短時間趕到現場指揮,說明該管理處紀律嚴明,員工責任心強,主要領導在突發事件發生以后及時趕到現場,不僅可以提高員工的士氣,而且能夠保證事件的正確處理,減少損失。 

  4、管理處領導到場以后,第一時間安排客服人員查找業主資料,而且業主、租戶資料非常完整,說明該管理處的業主、租戶信息采集工作及檔案管理工作做得比較到位,而住這種情況下,全面的信息,對公安機關迅速破案是非常重要的。 

  5、在房間里面情況不明的情形下,及時關閉該房間水、電、燃氣,以防二次災害的發生。 

  6、在房間里面的人向窗戶外面扔燃燒的衣物時,管理處馬上準備消防水槍滅火并派保安逐戶敲門提醒業主關窗,也是防止二次災害發生的有力措施。 

  7、事件結束以后,打掃現場、恢復設施的正常使用、安撫業主也是處理突發事件的重要環節。 

  8、事后總結也是處理突發事件必不可少的環節,因為日常的演習畢竟是一種假設,與實際的突發事件有很大的區別。而突發事件的事后總結,能真正讓參戰人員總結經驗教訓,不斷完善和修正以前的演習方案,為將來處理類似事件提供參考。 
  
   
    
不足之處: 

  這起事件中的4個當事人只有一個女孩是租戶,另外三個是她的朋友,并沒有住在小區。在事后檢查3棟大堂來人來訪登記表時,沒有3位外來人員進入小區的登記情況,詢問大堂助理原因,得知是租戶帶著3人進入小區的,雖然她有要求3人出示證件登記,但租戶說是她的朋友,不用登記,其他3人亦很不配合,強行進入了電梯,只好作罷。 

  這種情況是目前物業管理過程中普遍存在的一種現象。因為在秩序維護方面,物業管理公司針對外來人員進入小區建立了“來人來訪登記制度”,這一制度是有效保障業主用戶生命財產安全的重要措施,大多數業主對此也是非常支持和配合的。但在實際物業管理過程中,不配合登記的情況還是時有發生,特別像本案例中的這種情況。一些業主或租戶可能會認為大堂助理本來就認識自己,既然認識自己,還要求自己帶的客人登記,好像是大堂助理不尊重自己,讓自己很沒面子。而大堂助理在這種情況下為了息事寧人,往往選擇妥協。在這種情況下較妥當的做法是:為了減少與業主或住戶的矛盾和糾紛,大堂助理在業主或住戶帶客人進入小區不配合登記強行進入小區以后,可以在來人來訪登記表上記下業主或住戶的姓名、所帶客人數量、性別、進入時間,并在備注欄中注明不配合登記,由業主或住戶帶入。這樣,管理處盡到登記的責任,而且通過業主或住戶是可以查到該外來人員的信息的。另一種情況是來訪人員單獨進入小區不配合登記,這種情況是堅決不能讓其進入的,如果其強行進入,大堂助理一定要強行制止,并馬上通知上級主管到場處理。因為這種情況下的來訪人員一旦進入小區造成業主用戶的人身傷害或財產損失,物業公司要承擔主要責任。
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